Rencontre avec la nouvelle directrice de « Sète Thau Habitat »
ce lundi 18 septembre à 14h45, au siège de Sète Thau Habitat, rue des Lauriers roses, à Sète
Madame Vanessa Lebel,
directrice de Sète Thau Habitat vient en effet de prendre ses fonctions.
" La période Covid a dégradé le service rendu aux locataires de Sète thau Habitat, et la dynamique a trop tardé à reprendre, il nous faut être à la hauteur des attentes légitimes de nos locataires. Avec le Conseil d’Administration de Sète Thau Habitat, j’ai souhaité engager une démarche de modernisation et de transformation de notre office afin d’améliorer la qualité de service rendu aux locataires.
Une meilleure proximité, une meilleure écoute, et une meilleure réactivité sont les objectifs premiers : améliorer le lien social et le quotidien de nos locataires.
C’est en ce sens qu’il a été demandé à Vanessa Lebel de mener sur l’année 2022/2023 les audits nécessaires pour établir un bilan et un état des lieux précis, et inscrire la feuille de route pour ces prochaines années, en identifiant, priorisant et planifiant les urgences et anticipant les besoins à venir.
Le profil, la personnalité et l’expérience de Mme Lebel sont orientés totalement vers nos locataires et leur satisfaction.
Cela m’a semblé répondre particulièrement aux enjeux de la mission que je lui confie. Je lui ai demandé de définir un plan d’actions correspondant au bilan affiné de ses audits et aux besoins qui en ressortaient. Vanessa Lebel est donc aujourd’hui nommée directrice de Sète Thau Habitat.
Je lui renouvelle ma confiance et je sais que nos services l’accompagneront dans la mise en place de ce plan d’actions nécessaire et ambitieux." Précise François Commeinhes qui rajoute : "Moderniser et rendre toujours plus performant le service rendu à nos locataires, voici les objectifs donnés à la nouvelle directrice de Sète Thau Habitat"...
Mais qui est Vanessa Lebel ?
Vanessa Lebel est un “pur produit du logement social en Occitanie”.
Cela fait 16 ans qu’elle travaille dans ce secteur, ayant “commencé par encaisser les loyers et dans le ‘contentieux’. J’ai touché tous les métiers de la gestion locative”. Vanessa a développé au fur et à mesure de ses expériences des compétences de management. Pendant 8 ans, elle a pris la direction d’une agence de gestion locative à Montpellier, expérience durant laquelle elle se challenge, retourne sur les bancs de la fac pour se former à la stratégie.
Son diplôme en poche, elle sera choisie par Sète Thau Habitat pour prendre le poste de direction de la transformation. Elle arrive à Sète en décembre 2022.
“J’ai débuté en menant des audits demandés par Francois Commeinhes. En avril 2023, le Conseil d’Administration et M. Commeinhes m’ont mandatée pour prendre la direction par interim de l’Office. Je suis aujourd’hui nommée directrice générale de Sète Thau Habitat. Je remercie d’ailleurs le Conseil d’Administration et François Commeinhes pour cette confiance qu’ils me témoignent depuis que je suis arrivée. C’est un vrai plaisir d’avoir cette confiance de cette gouvernance”.
La directrice partage pleinement ce que la gouvernance attend d’elle : “l’habitat doit être au service de l’habitant. Il faut qu’on réfléchisse à construire des immeubles qui répondront à des besoins de nos locataires. L’humain est très important pour moi. Mon parcours m’a rendue particulièrement soucieuse de la satisfaction client. J’ai cette culture, pour la gestion locative, de toujours partir de l’habitant et non de l’habitat.”
Vanessa Lebel a donc présenté au Conseil d’Administration et au Président François Commeinhes le plan d’actions qui lui avait été demandé, tourné vers la satisfaction client, qui “commence par l’amélioration de la communication avec les locataires : af- fichages dans les lieux communs sur les lieux d’habitation, faciliter le contact téléphonique avec les gardiens et les services de STH, répondre avec réactivité aux demandes, et aller vers la digitalisation (site internet, serveur vocal, gardiens équipés de moyens mobiles …) en complément de toute la communication ‘traditionnelle’”.
Le locataire est bien “au centre de ce plan. Au-delà des aspects financiers, et même dans les aspects financiers car, la finance est là pour répondre aux besoins du locataire. La performance économique nous permettra une performance sociale. La performance sociale va englober tous les domaines : le développement de notre offre, la réhabilitation et la sécurisation des logements dont nos locataires ont besoin, mais également toute cette proximité de gestion pour répondre à leurs attendus, c’est cela qui est essentiel”. Cette culture de la performance est le maitre mot de l’objectif de Sète Thau Habitat.
Quatre audits ont été menés sur le 1er semestre 2023 sur différentes thématiques : RH et organisationnel, Finances, Systèmes d’informations et Patrimoine. En synthèse les audits ont démontré que le fonctionnement et la gestion de l’Office se sont améliorés par de fortes restructurations conduites ces 5 dernières années. Il reste cependant des chantiers significatifs à mener pour une modernisation et une organisation optimale. Les soutiens de Sète Agglopôle Méditerranée, la collectivité de rattachement, et de la SAC Occitanie Habitat seront des atouts indispensables dans le déploiement et le succès de ce plan
3 axes transversaux majeurs de la transformation ont été définis
Sécuriser l’Office tout d’abord face au contexte contraint que vit le secteur d’activité. L’augmentation de la TVA, l’inflation, la pénurie des matériaux, la hausse du taux du livret A, la crise du foncier… sont autant de sujets venus fragiliser l’activité des organismes de logements sociaux.
Dans le même temps les attendus des locataires en matière de réhabilitation et des pouvoirs publics sur le développement de l’offre, sont toujours plus importants. STH doit y répondre nonobstant le contexte économique. Optimiser, ensuite les organisations avec pour cible la satisfaction des locataires.
Au sein de ce plan le locataire sera au cœur même de l’ensemble des actions. Un plan important concernant est défini concernant la réhabilitation du parc afin d’améliorer la qualité de vie des habitants et répondre à la stratégie bas carbone définie par l’Etat.
Moderniser, en développant la digitalisation des organisations et des locataires, et ce dans l’objectif d’optimiser les méthodes et apporter une réponse plus efficiente et plus rapide, aux clients. Cela veut dire avoir un site internet, avoir des solutions de transfert de document par voix di- gitale, de paiement en ligne, des outils qui permettent de répondre plus rapidement aux locataires.
• La satisfaction des locataires Le projet porté est centré sur la satisfaction des locataires : “la satisfaction de nos locataires est au cœur de nos actions prioritaires avec un mot d’ordre : aucune demande ne doit rester sans réponse. Nous avons entendu la difficulté qu’éprouvent nos clients pour nous joindre”. A commencer par faciliter le lien direct entre les locataires et leur gardien, les informer en temps et en heure sur ce qui concerne leur résidence par de l’affichage dans les parties communes.
• Les nouveautés
• A partir du 25 septembre prochain :
la mise en place d’un système de serveur vocal interactif qui permet à chaque locataire d’obtenir le collaborateur de l’office compétent sur le sujet objet de son appel. A défaut un message est adressé au collaborateur en question qui s’engage à rappeler le locataire dans les plus brefs délais.
• La procédure de réponse aux réclamations écrites est en cours de refonte avec un mot d’ordre : tout courrier doit obtenir une réponse claire et rapide.
• L’amélioration de la communication avec les locataires est également une priorité. Dans un 1er temps tout évènement significatif au sein de nos résidences et le suivi des actions feront l’objet d’une communiqué
*Au 1er janvier 2022 on comptait 2972 logements sur la ville de Sète. A ce jour nous en sommes à 3276 logements sur la ville de Sète et un patrimoine global à 3969 logements sur le territoire soit environ 7000 personnes logés.
- La demande est forte : on comptabilise plus de 2000 de- mandes de logements en attente au 31/12/2022 - Sur 2023/2024 - Nombre d’opérations/logements en cours de réalisation sur Sète et territoire :
• Sur Sète : 7 opérations en cours qui représente 104 LLS
• Sur territoire : 7 opérations en cours qui représentent 88 LLS
- La Ville privilégie la mixité sociale et développe en ce sens une politique de logements sociaux diffus, c’est-à-dire qu’elle impose aux opérateurs privés de réaliser dans leurs programmes 20% de logements sociaux (25% pour la Zac Est Nord Rive Sud)
- Dès le début des années 2000, François Commeinhes a en- trepris un programme ambitieux de rénovation de l’habitat, salué au plus haut sommet de l’Etat. Les résultats sont là. Pour le seul cœur de ville, en lien avec Action Logement et Sète Thau Habitat, ce sont 2 836 logements qui ont été réhabilités :
• 1 349 logements réhabilités grâce aux OPAH et OPAH-RU
• 1 298 logements sociaux (HLM) • 178 logements réhabilités grâce au PRI Île Sud (achevé en 2020)
• 11 logements réhabilités grâce au PRQAD Île Sud (entre 2013 et 2020).
- Les principaux programmes à venir, neufs, 7 programmes qui représentent 107 LLS dont : • 16 à Marseillan • 57 à Sète • 12 à Vic la Gardiole • 15 à Gigean • 7 à Poussan -
18 gardiens sont actuellement déployés sur le territoire.
-2022-2023 Réhabilitation BBC pour 241 logements
Action au sein des parties communes. Une campagne de mise en place de tableaux d’affichage dans l’ensemble des résidences aura lieu prochainement. Ce process sera amélioré dans le temps grâce à la digitalisation de nos organisations.
• Le lien à développer et maintenir avec les locataires : “s’agissant de nos nouveaux locataires, nous améliorons actuellement leur procédure d’accueil. Nous les accompagnerons pour que leur entrée dans les lieux se fasse de la façon la plus sereine possible et favoriserons la bonne mise en œuvre du bien-vivre ensemble”.
• Pour les résidences neuves, avant l’entrée dans les lieux, nous allons proposer, sur cette fin d’année, de façon optionnelle, des visites virtuelles des logements témoins pour les attributaires de ces opérations.
• Nous entrons dans l’ère du ‘phygital’, c’est-à-dire que nous concevons notre service avec un point de rencontre physique pour nos locataires, incluant dans son expérience ‘client’ tout un parcours digital. Nous développerons l’ensemble de nos services dans l’optique de répondre à tous les besoins de proximité qu’ils soient physiques ou digitals.
2023 marquera l’achèvement de la réhabilitation énergétique des résidences .
Le Chalut et Le Lamparo sur le quartier de l’Île de Thau. Dans ce projet, ce sont 241 familles qui ont vu leur qualité de vie améliorée et leurs consommations énergétiques rabaissées avec une étiquette DPE diminuée de C à B. - La sécurité a été renforcée par un plan de résidentialisation concernant 5 programmes : Le Sacré Cœur, Le Parvis, Mas Ravier, Saint Joseph et la Citadelle. - L’ensemble des accès extérieurs devront être sécurisés pour cette fin d’année 2023 au plus tard.
Pour 2024 et les années suivantes des projets qui seront guidées par l’entrée de la digitalisation dans la politique de qualité de services. Un site internet verra le jour rapidement incluant, in fine, toutes les innovations permettant d’offrir la meilleure expérience pour les locataires. Dès que les systèmes d’informations le permettront, des services tel que le paiement en ligne, ainsi que l’ensemble des démarches administratives seront possible via le site.
Ensuite, une application pour smartphone sera développée rendant notamment plus efficient le traitement des réclamations. De même, l’optimisation et la recherche d’efficacité des organisations aux bénéfices de la satisfaction des locataires, passeront nécessairement par la modernisation de nos méthodes notamment en offrant des outils mobiles à nos personnels de proximité (tablette connectée…) permettant le lien avec nos prestataires et ainsi rendant nos réponses aux locataires plus rapide et plus efficace. Les états des lieux deviendront également informatisés.
Enfin, “l’ensemble de ces évolutions devront être évaluées et mesurées par nos clients. En effet un plan de transformation n’a de sens que s’il répond aux besoins des habitants.
Aussi nous allons renforcer notre écoute client par un plan d’enquêtes annuelles. Tous les publics seront visés par ces enquêtes : locataires entrants, sortants, suivi de la réclamation technique… Enquêtes de satisfaction dont la première démarre en cette fin d’année 2023”, complète la directrice. Un vaste plan de réhabilitation du parc se dessine également pour les années à venir : “nous savons ô combien il est attendu par nos locataires. Incluant les dimensions de la Stratégie Nationale bas carbone, ce plan se chiffre à plusieurs dizaines de millions d’euros. Il doit être affiné et hiérarchisé dans le temps pour répondre au plus juste aux besoins des habitants et aux enjeux environnementaux. Sète Thau Habitat communiquera en temps utile sur ces sujets avec les locataires concernés”.